Excelência Operacional

A TIVIT utiliza como base de suas operações de serviço a Metodologia Otimizada de Gestão Integrada TIVIT (MOGIT), que incorpora um conjunto de estudos para aperfeiçoamento de processos em todas as áreas e disciplinas de TI.

O modelo de gestão em camadas permite visualizar a estratégia de suporte ao Cliente (situado ao centro). Para suprir as necessidades do Cliente, existem processos relacionados à Satisfação do Cliente. Em seguida está o COBIT, focando nos objetivos de controle existentes nos processos de entrega e gestão de tecnologia da informação (TI).

ITIL, ISO 27001:2005 e PMI, estão na camada mais específica de definição de práticas. A ISO 9001:2008 entra como um sistema “guarda-chuva”, onde as especificações de cada uma das práticas anteriores são documentadas, registradas, acompanhadas periodicamente, e tem planos de ação (PDCA) para solução de problemas. E por fim, o Six Sigma atua em projetos com grandes ganhos de desempenho.

O MOGIT é alinhado às normas e exigências dos mercados brasileiro e internacional, e integra itens como:

• CobiT – Control Objectives for Information and related Technology
Formulado como framework e dirigido para a gestão de TI, este Guia de Boas Práticas independe das plataformas adotadas nas empresas, bem como do tipo de negócio e do valor e participação da TI na cadeia produtiva de sua companhia.

Outras informações:
CobiT®, do inglês, Control Objectives for Information and related Technology, é um guia de boas práticas apresentado como framework, dirigido para a gestão de TI. Mantido pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association), possui uma série de recursos que podem servir como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. Especialistas em gestão e institutos independentes recomendam o uso do CobiT como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI) percebido e fornecendo métricas para avaliação dos resultados (Key Performance Indicators KPI, Key Goal Indicators KGI e Critical Success Factors CSF).

• ISO 20.000-1:2011 e ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
O ITIL busca promover a gestão com foco no Cliente e na qualidade dos serviços de TI, permitindo uma melhoria dos acordos de níveis de serviços (SLAs) com redução de tempo e custos.
Além disso, o ITIL faz com que o negócio foque no valor e não no custo – pensando em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) – proporcionando progressos na primeira linha de resposta aos usuários, seguida por melhor comunicação interna. Os processos são certificados pela norma “ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011 – Tecnologia da Informação – Gerenciamento de Serviços”.

Outras informações:
É a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) sobre gerenciamento de serviços de TI.
A ISO/IEC 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

• ISO 27001:2005 – Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação e Técnicas de Segurança
A norma “ABNT NBR ISO/IEC 27001:2005 - Sistema de Gestão da Segurança da Informação” é um padrão para sistema de gerenciamento (ISMS - Information Security Management System), que garante a segurança em todo o ciclo de negócio, desde o planejamento de novas funcionalidades nos sistemas, até o cumprimento das leis e regulamentações.

• ISO 9001: 2008 – International Organization for Standardization
A norma “ABNT NBR ISO/IEC 9001:2008 - Sistema de Gestão da Qualidade - International Organization for Standardization” designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de Gestão da Qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A TIVIT utiliza as normas da família 9000, que fornecem um conjunto de diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade.

• PMI - Project Management Institute
Tem como objetivo promover e ampliar o conhecimento sobre gerenciamento de projetos e melhorar o desempenho dos profissionais e organizações da área. A TIVIT efetua a Gerência de Projetos com procedimentos e formulários padronizados para sistematizar o trabalho e planejar ações preventivas e corretivas.

• HDI-SCC – Certificação criada especificamente para Centros de Suporte
O HDI - SCC (Support Center Certification) é uma certificação que atesta o empenho de um Centro de Suporte para com a excelência, eficiência e qualidade de serviço, baseado em um padrão da indústria reconhecido mundialmente, com ótimo desempenho nos resultados e na satisfação dos Clientes e colaboradores.
 
• Six Sigma – Metodologia para saltos expressivos de melhoria
O programa Six Sigma utilizado pela TIVIT, visa reduzir as variações apresentadas nos processos de negócio, de forma a aperfeiçoar o desempenho geral da organização e impactando de maneira positiva, direta ou indiretamente, nos requisitos do Cliente.

• ISAE 3402 - International Standard on Assurance Engagements n º 3402
Essa norma Internacional foi emitida em dezembro de 2009 pela IAASB (International Auditing and Assurance Standards Board), que faz parte da Federação Internacional de Contadores (IFAC - International Federation of Accountants). O ISAE 3402 foi desenvolvido para proporcionar um padrão de garantia internacional, permitindo que contabilistas públicos emitam um relatório para ser usado por organizações de usuários e revisores de contas (Contas de usuários) sobre os controles dos provedores de serviços. Estes são susceptíveis de impacto nos controles internos sobre relatórios financeiros, com foco na Segurança, Disponibilidade, Integridade, Confidencialidade e ou Privacidade (SOC - Service Organization Control Reports). O novo padrão do ISAE 3402 foi desenvolvido para atender de forma global os usuários.